Zorgverlener kan website beter benutten

Zorgverleners laten steken vallen als het gaat om informatieverstrekking en digitale dienstverlening via hun websites. Sitebezoeker zijn kritisch over slecht vindbare informatie, beperkte ondersteuning van mobiele apparatuur en missen bijvoorbeeld chat-functionaliteiten. Bijna driekwart (72 procent) van de ondervraagden vindt dat websites van zorgverleners behulpzamer zouden kunnen zijn.

Dat komt naar voren uit wereldwijd onderzoek naar de kwaliteit van de websites van zorgverleners door cms-bouwer en webdienstverlener Kentico. Daaruit blijkt dat websitebezoekers over het algemeen tevreden zijn over de kwaliteit van de websites van zorgverleners, maar wel kritisch zijn op de geboden dienstverlening.

De belangrijkste kritiekpunten van de respondenten op het gebruiksgemak van de website van zorgverleners zijn: ‘niet in staat zijn om op de gewenste manier in contact te komen met zorgprofessionals’, ‘moeilijk vindbare informatie’ en ‘het gemis van een chatfunctie om in realtime met een zorgprofessional contact te hebben’. Meer dan de helft van de respondenten beoordeelde de inspanningen op het web van zorginstellingen tussen een goed en voldoende.

Sms en e-mail

Het onderzoek toont ook aan dat een goede online presentatie en aanwezigheid belangrijk zijn voor een zorgverlener. 65 procent van de respondenten kiest voor een bepaalde dienstverlener deels op basis van de indruk van de website. Driekwart (73 procent) laat de keuze voor een zorgverlener afhangen van online recensies. In Nederland is dat zelfs 84 procent. Bovendien noemt 52 procent van de Nederlandse respondenten recensies 'zeer belangrijk'.

Er zitten behoorlijke verschillen in de waardering van de digitale hulpmiddelen die zorgverleners gebruiken. 60 procent waardeert het gebruik van e-mails en andere digitale berichten om op de hoogte gehouden te worden van afspraken, richtlijnen en andere zinnige informatie. De ondersteuning van tekstberichten en e-mail is echter wel een aandachtspunt. Slechts 19 procent van de respondenten geeft aan dat ze middels tekstberichten met hun zorgprovider kunnen communiceren en 37 procent kan een zorgverlener niet bereiken via e-mail.

In Nederland is ondersteuning via e-mail beter geregeld. Hier zegt 14 procent van de respondenten niet met de zorgverlener te kunnen mailen. Andere middelen van communicatie worden in Nederland echter wel relatief slecht ondersteund. Zo gaf slechts 10 procent van de respondenten aan dat chatten met de zorgverlener mogelijk is. Ook gaf maar 10 procent van de respondenten aan dat het sturen van sms-berichten naar de zorgverlener mogelijk is.

Mobiel en social media

Een ander aandachtspunt is het mobiele gebruik van zorgsites. Een derde (30 procent) van de respondenten had moeite om met een mobiele telefoon of tablet op een zorgsite te navigeren. In Nederland lijken deze problemen minder te spelen; 18 procent van de Nederlandse respondenten vindt het lastig om op de mobiele site van de zorgverlener te navigeren. Overigens maakt een behoorlijk percentage van de gebruikers liever gebruik van de desktop. Wereldwijd lag dit percentage op 43 procent, in Nederland op 40 procent.

Opvallend waren de resultaten op het gebied van contact via sociale media. 69 procent van de respondenten zegt aanwezigheid van een zorgverlener op sociale media onbelangrijk te vinden. In Nederland lag dit percentage zelfs op 74 procent. Schijnbaar zien mensen zorg toch te zeer als een privéaangelegenheid om van een dergelijk publiek communicatiemiddel gebruik te maken.

Gewenste functionaliteiten op het web

Het enquête-onderzoek voorzag ook in een lijst met gewenste functionaliteiten op websites van zorgproviders. Gemak om informatie te vinden kreeg daarbij de hoogste ranking, gevolgd door het gemak om in contact te kunnen treden met de zorgverlener. In Nederland werd het gemak om in contact te kunnen treden met de zorgverlener als het belangrijkst beoordeeld.

Bart Omlo, business development manager van Kentico in de Benelux, vindt de inzichten verhelderend. 'Zorginstellingen hebben de afgelopen jaren grote stappen gezet op het gebied van digitale dienstverlening en kunnen tegenwoordig directer en persoonlijker in contact treden met patiënten en cliënten. Cliënten lijken dit te waarderen, maar er zijn nog genoeg punten waar vooruitgang geboekt kan worden. Zeker als deze instellingen aansluiting willen vinden met de mobiele, realtime wensen van de jongste generatie.'

Bron: Computable