De noodzaak van social mediamonitoring

Veel bedrijven is het een doorn in het oog: de nogal beledigende reacties van Facebook-groep 'Klantenservice'. Zogenaamde helpdeskmedewerkers bieden hulp bij iedere klacht van een consument waarop geen tijdige reactie komt. Al is van echte hulp niet echt sprake: de persoon in kwestie wordt onder de vlag van jouw merk met een absurdistisch, grappig bedoeld antwoord geschoffeerd en te kijk gezet. Zowel de klager als de organisatie zijn het slachtoffer. Alleen goede socialmediamonitoring kan een dergelijke reputatieknauw voorkomen.

Het voorbeeld van ‘Klantenservice’ staat niet op zichzelf. Sinds de komst van sociale media kan de bedrijfsreputatie door een enkele negatieve post een flinke deuk krijgen. Zo'n post is namelijk niet alleen direct zichtbaar voor alle contacten van de klager, maar kunnen al met enkele 'reshares' een enorm publiek bereiken. En wat op het internet staat, verdwijnt niet zomaar. In welke situaties is het monitoren van social media belangrijk?

1. Direct anticiperen bij crisismanagement

Een snelle en adequate reactie is de beste manier om ellende te voorkomen. Maar het probleem is dat negatieve statements en conversaties over jouw merk overal plaatsvinden. Ook buiten je eigen, officiële kanalen om. Zonder goede social mediamonitoring is het onmogelijk die conversaties tijdig te spotten. Met alle nadelige gevolgen van dien.

Social mediamonitoring luistert ‘real-time’, ofwel per direct, naar alle conversaties die plaatsvinden op social media, blogs en fora. Wordt je bedrijf of merk genoemd, dan krijg je daarvan meteen bericht. Bijvoorbeeld per sms. Vereist een persoon of groep speciale aandacht (zoals Klantenservice), dan kun je daarvoor extra bewaking inzetten. Zo kun je een misverstand direct rechtzetten, of voorkomen dat lolbroeken met de situatie aan de haal gaan.

2. Spreken begint met luisteren

Voor ieder goed gesprek is goed luisteren de basis. Dat geldt ook online. Het is belangrijk te weten wat klanten over je zeggen, zodat je een zinvolle conversatie kunt aangaan. Dat zorgt niet alleen voor een positieve perceptie van je merk, maar ook voor binding met je doelgroep.

Die binding versterk je ook door te reageren op positieve berichten. Een positief geluid bekrachtigen met een bedankje is attent, en het verhoogt het positieve gevoel bij de klant. Er is weinig zo sterk als het gevoel van een persoonlijke benadering en oprechte betrokkenheid. Bovendien vergroot je zo de zichtbaarheid bij het publiek, want ook positieve conversaties zijn en plein public zichtbaar.

3. Trend- en sentimentanalyse

Het beschermen en boosten van je online reputatie is niet het enige argument voor social mediamonitoring. Je kunt het ook inzetten voor bijvoorbeeld trendanalyse. Door alles wat gezegd wordt op social media te analyseren, kun je trends blootleggen. Gebruikt je doelgroep bepaalde woorden extra vaak, dan kan dat duiden op een nieuwe trend. Inzichten uit die trendanalyse zijn bruikbaar voor nieuwe proposities of effectieve mediacampagnes.

Social mediamonitoring brengt daarnaast het sentiment rondom je merk in kaart. Het laat in overzichtelijke grafieken zien welk deel van de conversaties rondom je merk positief, neutraal of negatief zijn. Dat is niet alleen een goede indicator voor de populariteit van je merk, maar ook of genomen maatregelen zich uitbetalen.

4. Influencers

Ten slotte spot je met social mediamonitoring eenvoudig de personen die voor jouw merk van invloed zijn. Deze zogeheten groep ‘influencers’ bestaat vaak uit bloggers, thought leaders, journalisten of simpelweg fans met veel volgers. Als je precies weet wie deze figuren zin, dan kun je beter anticiperen op hun mening en hen actiever betrekken bij je merk. Door hen als ambassadeurs in te schakelen, wint je merk aan bekendheid en populariteit.

Social mediamonitoring fungeert als de voelsprieten van je merk. Dat is in een tijd waarin individuen je merk kunnen maken en breken enorm belangrijk. Laat je merk niet verpesten door klagers en lolbroeken, maar prikkel je doelgroep met positieve energie en een betrokken houding.

Deze blogpost is geschreven door Florian Boelman, Marketing Manager bij ANP.